Digitaalinen palvelumuotoilu ohjelmistokehityksessä

Digitaalinen palvelumuotoilu on käyttäjälähtöistä digitaalisten palveluiden kehittämistä – kun ohjelmiston tai sovelluksen näkee palveluna, sen kehittämiseen on helppo saada käyttäjänäkökulma mukaan. Ohjelmisto tai vaikkapa mobiilisovellus on yritykselle ratkaisu, jolla se pystyy tehostamaan prosessejaan, tuottamaan uutta liiketoimintaa tai luomaan uudenlaisia asiakaskokemuksia. Ohjelmisto kehitetään ratkaisemaan jokin tunnistettu käyttäjän ongelma tai tarve.

Digitaalisen palvelumuotoilun lähtökohta

Digitaalinen palvelumuotoilu on käyttäjälähtöistä palveluliiketoiminnan kehittämistä. Palvelumuotoilu lähtee ratkaisemaan liiketoimintaan liittyvää haastetta ihmislähtöisesti ja empaattisesti perehtymällä sidosryhmien ja käyttäjien tarpeisiin syvällisemmin. Digitaalinen palvelumuotoilu katsoo kehittämistä kokonaisvaltaisesti ja innovoi ratkaisuja paitsi niin, että ne ovat haluttavia käyttäjille, myös niin, että ne ovat toteutettavissa olevia teknologian ja resurssien näkökulmasta, ja että ne ovat elinkelpoisia ja kannattavia liiketoiminnan, ansainnan ja kustannusten näkökulmasta.

Palvelumuotoilu on iteratiivinen kehittämisprosessi, jonka alkuvaiheessa on tärkeä ymmärtää, mitä ongelmaa olemme ratkaisemassa. Tunnistettu ongelma ja tavoite toimivat sitten kehittämistyötä ohjaavana ajatuksena. Ratkaistava ongelma saattaa olla käyttäjien arkeen liittyvä haaste ja kipupiste, johon tarvitaan uusi ratkaisu niin että se helpottaa käyttäjien elämää ja he ovat valmiita maksamaan sen käytöstä.

Toisaalta ”ongelma” tai haaste voi olla liiketoimintatavoite: ratkaisu toteutetaan esimerkiksi tuomaan läpinäkyvyyttä tai automatisointia liiketoimintaprosessiin, tai vaikka nostaa sen itsepalveluastetta. Täysin uusien ratkaisujen kehittäminen on yleensä yhdistelmä liiketoimintamahdollisuutta ja uuden arvon luontia asiakkaalle – silloin on tärkeää olla syvällistä ymmärrystä asiakkaan kokemasta arvosta sekä liiketoiminta-arvosta.

Kehitettävä ohjelmisto tai sovellus on ratkaisu tunnistettuun ongelmaan. Ohjelmiston kehittämisessä on tärkeä määritellä, kenelle ohjelmistoa suunnitellaan, mitä ydintehtäviä sillä täytyy pystyä tekemään, mitkä lisäominaisuudet tekevät sen käytöstä helppoa ja mukavaa, miten ohjelmisto toimii saumattomasti ja intuitiivisesti käyttäjän eri tilanteissa.

Digitaalinen palvelumuotoilu auttaa ymmärtämään käyttäjää

Käyttäjän maailmaan päästään parhaiten riittävän kattavan tutkimustyön avulla, haastattelemalla ja havainnoimalla käyttäjien työtä ja lisäksi hyödyntämällä muuta dataa vahvistamaan ja validoimaan löydöksiä. Tutkimustyön tuotoksina voidaan määritellä esimerkiksi keskeiset käyttäjäprofiilit sekä käyttäjien tehtävien hoitamiseen liittyvä palvelupolku.

Kun ymmärrämme selkeästi, mitä käyttäjä haluaa saada aikaiseksi ja mitä hän arvostaa, voimme lähteä toteuttamaan toiminnallisuuksia ja käyttökokemusta näihin tarpeisiin pohjautuen. Käyttäjänäkökulma on tärkeä pitää mukana kehittämisen koko matkan ajan. Käyttäjät voivat osallistua myös ratkaisun ideointiin ja konseptien luonnosteluun. He ovat oman ”työnsä” parhaita asiantuntijoita ja osaavat hyvin kuvitella sitä, miten kehitettävä ratkaisu sopii heidän kontekstiin.

Käyttäjien osallistaminen kehittämisen eri vaiheissa lisää myös käyttäjien sitoutumista kehitettävään ratkaisuun, koska he saavat olla alusta alkaen vaikuttamassa siihen, minkälainen lopputuloksesta rakentuu. Yhteiskehittämisessä on tärkeä myös, että käyttäjiä uskalletaan haastaa muuttamaan nykyisiä toimintatapoja. Tätä voidaan esimerkiksi tehdä toteuttamalla keveitä luonnoksia ja prototyyppejä siitä, miten jokin tuttu työtehtävä voitaisiin hoitaa uudella tavalla. Käyttäjiltä saadaan arvokasta palautetta kehittämisvaiheessa jo siihen, toimisiko uusi ratkaisu käytännössä. Yhteiskehittämisen arvo on erilaisten osaajien, asiantuntijoiden ja loppukäyttäjien tuominen samaan pöytään ideoimaan ja kehittämään ratkaisuja.

Digitaalinen palvelumuotoilu on jatkuvaa parantamista

Digitaalisessa palvelumuotoilutyössä edetään ketterästi tutkimuksesta ideointiin, konseptointiin ja ensimmäisen ratkaisun, tässä yhteydessä ohjelmiston tai sovelluksen toteuttamiseen. Ennen ohjelmiston lanseerausta on tärkeä pilotoida ja testata ratkaisua niin käyttäjillä kuin muillakin sidosryhmillä. Myös lanseerauksen ja käyttöönoton jälkeen on tärkeää ylläpitää käytäntöjä ohjelmiston jatkuvalle kehittämiselle. Asiakkaiden ja käyttäjien tarpeet ja tilanteet muuttuvat jatkuvasti, odotukset yleensä pikemminkin kasvavat kuin säilyvät ennallaan. Ohjelmiston tulisi aina olla tuore ja innostava, tarjota jotain uutta, innostavaa ja arkea helpottavaa käyttäjilleen.

Tämän vuoksi ohjelmiston omistajan ja kehittäjän on hyvä luoda käytäntöjä sille, kuinka usein ohjelmistoa päivitetään, milloin uusia versioita tarjoillaan, mitä uusia ominaisuuksia lanseerataan, miten käyttökokemusta kehitetään entistä intuitiivisemmaksi. Tämä vaatii niin teknologiatrendien seuraamista, lähellä ja kaukana olevien muiden palveluiden benchmarkaamista, käyttäjätyytyväisyyden selvittämistä, käytön havainnointia jne. Digitaalinen palvelumuotoilu auttaa ohjelmistokehittäjää kaikissa näissä vaiheissa – ymmärtämään käyttäjien muuttuvia tarpeita ja ideoimaan uusia toiminnallisuuksia ja ratkaisuja, sekä kokeilemaan ja pilotoimaan niitä.

Digitaalinen palvelumuotoilu on käytännössä tutkimustyötä, yhteiskehittämisen ohjaamista mm. työpajoissa, konseptien luonnostelua ja visualisointia, arvolupausten ja sisältöjen sanoittamista, testaamista ja koemarkkinointia, sekä toimenpiteiden suunnittelua ja priorisointia. Muotoilu on ajattelutapa ja yhtälailla joukko menetelmiä, joilla päästään haluttuihin lopputuloksiin ja joka tarjoaa kehittäjälle mahdollisuuden ensi käden oppimiseen koko prosessin matkan varrelta.

Tehdään yhdessä upeita uusia palveluita ja ohjelmistoja!

Kirjoittaja: Johanna Laurinen
Strateginen muotoilija & CEO
Designmatters Studio Oy